Virksomhedskonsulenten Joakim Harping har ifølge EPN.dk udgivet en bog, der tager ‘myten om den loyale kunde’ under kærlig behandling. Og til Jyllands-Postens erhvervssite kommer han med en række gode råd til, hvordan virksomheder i nedgangstider pludselig begynder at bekymre sig om deres kunder.

Jeg er for så vidt slet ikke i tvivl om, at der er ræson i Joakim’s tips. For det er der ganske sikkert. Men jeg synes principielt, at hele præmissen hviler på noget sludder: At det kun er i nedgangstider, man skal tage sig af sine kunder.

Det er en fuldstændig forkert opfattelse. Så lad mig sige det, som jeg mener det. Virksomheder, der er ligeglade med deres kunder, når der er nok af dem, fortjener at gå nedenom og hjem, når det tynder ud blandt samme. Hvorfor? Fordi de ikke på nogen måde har vist, at de har en eksistensberettigelse i forhold til disse kunder.

I dag var jeg i forbindelse med en tur ind til Odense i anden anledning et smut forbi den lokale Humac butik. Humac er, for dem der ikke ved det, en af Danmarks største forhandlere af Apple produkter.

Jeg var på udkig efter en docking station til min iPhone. En smart lille dims, der fungerer som oplader, og som samtidigt gør det muligt at tilslutte mine højtalere, så jeg kan sidde og høre musik til arbejdet. Men havde de den på lager? Nix.

Når jeg gik den unge ekspedient på klingen kunne jeg få oplyst, at de kun havde to på lager et eller andet sted, og at 15 var lovet væk. Altså intet held i den nærmeste fremtid. Men det var da jeg spurgte, om der var et andet sted, jeg kunne købe den, at 50-øren faldt:

“Det skal jeg virkelig ikke kunne sige”.

Hov, ikke forstået. Hvad ville der være galt med at sige, at jeg kunne bestille den på Apple.com, hvor der den sendes indenfor 24 timer efter bestilling. Eller prøve at sende mig hen i en anden butik, som måske ville kunne opfylde mit ønske?

Kundeservice er i dagens Danmark så snævertsynet, at man næsten tror, det er løgn. For hvis jeg nu havde fået hjælp til at finde den et andet sted, ville jeg have tænkt, at Humac altid er et fint sted, og at jeg derfor nok også vil forsøge mig der første gang, næste gang jeg skal have et Apple produkt. Men nu var de ligeglade. Og det gør mig så bare ligeglad med dem.

Tåbelig tilgang til kunderne. Og især da i krisetid…

Også i morges var postkassen tom. Endnu en dag uden Berlingske Tidende. Men i modsætning til før, jeg valgte at opsige mit abonnement, er jeg nu forvirret. For får jeg den ikke, fordi der endnu engang er leveringssvigt? Eller får jeg den ikke, fordi mit abonnement nu er registreret som værende opsagt? Jeg befinder mig i et mørke, for jeg har intet hørt.

Bedst som jeg synes, at nu kan Berlingske’s kundeservice ikke blive ringere, må jeg altså revurdere min opfattelse. Det kunne virkelig blive ringere, end det allerede var. Og det er ellers ikke, fordi Berlingske - eller hvilken som helst anden betalingsavis for den sags skyld - kan tillade sig at rutte med abonnenterne. For så mange er der altså heller ikke af os.

Jeg har tænkt lidt over, hvad Berlingske Tidende skulle have gjort i god tid og med den rettidig omhu, der præger fortidens ejere, A.P. Møller-Mærsk. Og jeg er kommet frem til følgende:

Berlingske Tidende skulle inden omlægningen have forfattet et brev til alle abonnenter underskrevet af Lisbeth Knudsen herself og heri på forhånd forklaret de udfordringer, som overgangen til nye systemer efter al sandsynlighed ville føre med sig. Og undskyldt for dem. Med et løfte om hurtigst muligt at komme tilbage på ret køl.

Det ville have kostet lidt porto. Men jeg ville til gengæld være forblevet som kunde. For jeg kan godt forstå, man kan støde ind i den slags udfordringer.

Men jeg kan til gengæld ikke forstå det, jeg oplever som radiotavshed og ligegyldighed overfor de - synes jeg - mange penge, jeg har smidt i Tantens kasse over årene. Og det gør hele forskellen.

Jeg må virkelig til at vænne mig til, at postkassen fremover er tom.

I dag slutter et mangeårigt kærlighedsforhold, når jeg endegyldigt opsiger mit abonnement på Berlingske Tidende.

Jeg har haft Berlingske Tidende i jeg ved ikke hvor mange år. Faktisk lige siden det lykkedes mig at overbevise Louise om, at der var meget mere spændende læsestof i Tanten end i Politiken, som hun var vokset op med derhjemme og derfor abonnerede på i weekenderne.

Jeg har været rigtig glad for Berlingske Tidende. Men for at kunne nyde sin avis, kræves det som bekendt, at man får den. Og nu har jeg fire dage ud af de sidste 10 oplevet ikke at få min avis. Og det gider jeg simpelthen ikke. Det er en skuffelse, hver gang postkassen er tom, når den skulle være dejligt fyldt med god journalistik.

Og det er endnu mere skuffende, at Berlingske Tidende ikke har formået proaktivt at fortælle deres trofaste kunder - herunder mig - at et nyt abonnementsystem har fået det hele til at sejle i Pilestræde. Det kan ikke passe, at jeg skal finde ud af den slags selv. Det er for ringe.

Derfor slutter det nu. Om jeg vender tilbage en gang, skal jeg ikke kunne sige. Men en pause fra Tanten - og en selvvalgt en af slagsen - føler jeg i den grad, jeg har brug for.

Opdatering: Jeg har gentagne gange i dag forsøgt at komme igennem per telefon, men det er helt umuligt. Så nu har de fået en mail med min opsigelse. Gad vide om de også formår at ignorere den?