Digit.alt!

Nogle ting er ganske enkelt så elementære, at man for det første kan undre sig over, hvordan så mange kan overse det, og for det andet må spørge sig selv om, hvordan man dog kan drages af noget så indlysende rigtigt – som om det vitterligt var den helt store revolution.

Sådan har jeg det med kundeservice og kundefokus. Og ti-øren falder ved at lytte til topchefen fra kaffekæden Starbucks, Howard Schultz:

We are in the customer business serving coffee, not the business of coffee serving customers.

Kan du se forskellen? I fald du ikke kan, så lad mig forsøge at skære den ud i pap:

Rigtig mange virksomheder og organisationer – herunder også rigtig mange mediehuse – betragter den forretning de driver, som en forretning, hvor de skaber et produkt, som så aftages af nogle kunder ude på den anden side. Modsætningsvist betragter Howard Schultz sin forretning som en forretning, hvor han har en masse kunder, som han så serverer kaffe for.

Med andre ord tænker han kunder først, produkt derefter. Og som resultat gør han rigtig mange kunder glade for den kaffeoplevelse, de får.

Jeg er udmærket klar over, at jeg efterhånden har tærsket langhalm på det her, men jeg siger det gerne igen: Det eneste, der betyder noget er end kunder. At komme tæt på dem, lære dem og deres behov at kende – og servicere dem med udgangspunkt i dem selv. Sætte sig selv og sit eget produkt i baggrunden i respekt for, at det i sidste ende alligevel altid er kunden, der har ret.

Hvis flere mediehuse gjorde det, ville de i mine øjne ikke have så store eksistentielle problemer, som tilfældet faktisk er. Hvis der blev lidt mindre ego og lidt mere betænksomhed, tror jeg på, at bundlinien ville blive mere sund.

Er det virkelig så svært at forstå?

(via Glenn’s Training Blog)