Endelig har jeg stadig ikke mødt én eneste Facebook-konsulent, der kan forklare mig – vise mig sort på hvidt – præcist hvad det er en virksomhed eller organisation får ud af at være tilstede præcis der. Alle kvaliteterne ved at være åbne, tilgængelige, autentiske, dialogsøgende og sociale ufortalte i øvrigt.

Til gengæld er jeg imponeret over, hvordan selvsamme konsulenter stadig kan overbevise virksomhederne om, at de skal bruge kassen på at lave applikationer, skabe fan-sider og meget mere. Det er godt arbejde. Og masser af arbejde endnu for virksomhederne, der måske skulle bruge lidt flere ressourcer på at finde ud af, hvad de vil derude, før de giver los i blinde.

Som Mitch Joel savner jeg svaret på spørgsmålet: "What’s next?"

I sidste ende kan jeg godt spørge mig selv om, hvorvidt der er et gab mellem de, der taler om Facebook som legemliggørelsen af alting socialt på nettet og så almindelige mennesker, der bare gerne vil interagere med hinanden over ting, der interesserer dem – som mennesker i øvrigt altid har gjort op gennem historien?

Facebook er stort og fylder meget i bevidstheden og perceptionen af de sociale net, ja. Men det er vel næppe det eneste, der findes?

Jeg glæder mig rigtig meget til snakken. Både fordi det er et område, hvor jeg er stolt af det fantastiske arbejde, vores partner på MSN, Starlounge, gør indenfor dette område, hvor de graver den ene solohistorie efter den anden op. Men også fordi jeg mener, der er en mere principiel diskussion at føre omkring, hvad definitionen på gossip egentlig er. En diskussion der i mine øjne løfter sløret for den måske lidt hykleriske holdning, mange andre medier i mine øjne har, når de betragter dette stofområde som noget, det er knapt så fint at beskæftige sig med.

Lige om lidt skal Per Stig i gang med at bevise, at han favner bredere end den klassiske veneration for "Kvit eller Dobbelt" og omfangsrige filosofiske tekster. At han også rummer det nye og spændende – og ikke mindst dets perspektiver for, hvordan kulturlivet i Danmark kan udvikle sig: Han skal i gang med at kigge på at få skruet et nyt medieforlig sammen.

Vi er flere, der gerne vil give input til den proces. Ernst Poulsen er en af dem, Morten Saxnæs en anden. Og jeg selv vil også gerne give mit besyv med.

Som det ser ud i dag, vil internetmedierne stadig komme til at spille rollen som lillebror i forhold til især de gode gamle printmedier. Og det uagtigt at internettet faktisk har overhalet aviserne som annoncemedie. Og det uagtet at rigtig mange mennesker i dag betragter adgang til internettet som en menneskeret – noget jeg ikke mindes at have hørt nogen sige om adgangen til aviser (deres øvrige kvaliteter i denne forbindelse helt ufortalte).

Så hvis man fra Per Stigs stol skulle overveje nogle gode grunde til at opprioritere støtten til danske internetmedier, hvilke argumenter kunne man så overveje? Lad mig forsøge at komme med et par stykker.

Man kunne starte med at tage det klassiske udgangspunkt; internettets demokratisering af alle ting og alle borgere i forhold til at begå sig som udgivere af eget originalt indhold. Alle og enhver kan i dag slå sig ned som ekspert i sin helt egen niche – "Kvit eller Dobbelt" 2.0 kan man vel kalde det – og komme til orde. Eksperterne har fået masser af nye muligheder for at komme til orde og være med til at sikre pluralismen i det danske samfund. Hvis det ikke er støtte værd, hvad er så?

Derefter kunne man kigge på det fra en sportslig vinkel – som jo også er Per Stigs gebet – og kigge mere på forenings-Danmark. Hvad ville et rigtig godt udviklingsmiljø for små virksomheder, der udvikler netbaserede løsninger til forenings-kommunikation og -effektivisering ikke kunne gøre for medlemmer og måske især for de frivillige ledere, uden hvilke der slet ikke ville være noget forenings-Danmark? Man kunne sagtens forestille sig, at der med en god støtteordning for f.eks. startups med adgang til risikovillig kapital kunne udvikle sig en hel lille industri, der kunne supportere foreninger af enhver slags – og at denne industri rent faktisk kunne eksporteres.

Endelig kunne man overveje statsstøttede tjenester, der gør det nemmere for skabere af unikt indhold at komme ud og blive set; en slags digital udgave Statens Museum for Kunst men bare med fokus på noget, der rent faktisk kunne bruges digitalt i det daglige og som igen kunne være med til at få andres øjne op for de danske talenter, der findes rundt omkring, og som egentlig bare venter på at få muligheden for at springe ud. Dermed kunne mediestøtte også blive en form for eksporthjælp og dermed gøre gavn flere gange – for de samme penge – i stedet for at forsvinde ned i et hul, som tilfældet er i dag.

Det ville da være et klogt og godt fremskridt, ville det ikke?

Af samme grund vil jeg derfor vælge at dele svaret op i to dele, der begge centrerer sig om, at du først og fremmest finder ud af, hvad det er, du har brug for: En overordnet strategi – eller en helt konkret løsning.

For at tage det sidste først er der næppe tvivl om, at du skal have fat i én, der rent faktisk har prøvet det før. Og som vel at mærke kan bevise det via cases og referencer. For når først musikken spiller og showet kører, kan det vise sig at være meget fordyrende og spild af tid at entrere med én, der har al sin ‘viden’ om tingene hjemme fra køkkenbordet.

Til gengæld skal du så også være klar over, at når du hyrer en operationel type – en programmør – f.eks. får du ikke nødvendigvis ret meget strategi med i pakken. Det vil sige, at du kan ende op med den danske udgave af en IT-support outsourcet til Indien: Vedkommende gør det, du har stillet og defineret som opgave uden at spørge ind til meningen med det hele eller hvordan det overordnet passer ind. Hvorfor? Fordi praktikere har det med at være så optaget af det praktiske, de sidder med, at de ikke har andet end hån tilovers overfor ‘the bigger picture’ (og dig som kunde, men det er en helt anden sag).

Hvis det derfor er ‘the bigger picture’ du er ude efter at få tegnet, har du også brug for en med en masse erfaring, men en som har arbejdet med tingene på en noget anden måde. Her har du ikke nødvendigvis brug for en, der kan sætte sig ned og kode hele skidtet for dig men mere én, der kan hjælpe dig med rent mindset-mæssigt at komme på rette vej og hjælpe dig med at få konkretiseret, hvilke initiativer, der er brug for for at det passer bedst muligt ind i den forretning, du lige præcis driver.

En god test på en sådan type – udover at bede om cases og referencer – er at teste, om vedkommende forstår at lytte og spørge ind til din problemstilling. Jo mere vedkommende er i stand til det – og til at forstå og artikulere, hvordan det i hans eller hendes øjne passer sammen i den store helhed – jo større sandsynlighed er der for, at vedkommende rent faktisk vil kunne levere noget af værdi.

Hvorfor nu hele denne smøre? Fordi nogle tror, at det ene per definition altid er bedre end det andet. Pointen her: Det afhænger helt af konteksten og af, hvad det er, du gerne vil opnå. Det er sådan set bare op til dig at tænke dig om, før du binder an med en konsulent.

I dag er det nemlig 10 år siden, den berygtede dotcom-boble brast, og alverdens IT-investorer mistede alle de skillinger, de havde postet i det måske vildeste børsridt nogensinde.

Boblen brast fordi det jo viste sig, at der ikke var realisme i de mange dotcom-projekter, der havde fået investorerne til at kaste vanvittige summer af sig. Ganske enkelt fordi man i sin iver efter at komme først og bare komme i gang fokuserede mere på, hvad noget måske engang kunne blive til – uden man havde nogen som helst idé om, hvordan man skulle vurdere det – end hvad det kunne generere af sund forretning her og nu (eller i hvert fald indenfor en overskuelig fremtid).

Man havde komplet glemt den kritiske sans. Og resultatet blev en komplet detoute for alt, hvad der havde med IT at gøre, som var omvendt proportional med den begejstring, der havde givet næring til hele boblen. Og det var noget rigtig skidt.

For det gjorde også, at der uberettiget blev sat spørgsmålstegn ved en masse ting, som rent faktisk var godt. Og at det blev voldsomt svært for entreprenante sjæle, der rent faktisk havde noget at have det i og sad med valide idéer og projekter, at få funding til at føre projekterne ud i livet. Mens urealistiske projekter – ja, fantasiprojekter – før krakket havde kunnet realiseres, uden nogle stillede bare de mindste spørgsmål, kunne stort set intet nu lade sig gøre.

Internettet frøs nærmest på et øjeblik til is.

For os, der dengang arbejdede i branchen, gik vi fra at være de sejeste drenge og piger i klassen, til at blive rene pariaer. Vi var nærmest idioter, fordi vi fortsat troede på internettet. Vi blev betragtet som beskæftigelsesprojekter på linie med langtidsledige i aktivering, hvor andre havde mere end svært ved at forstå, vi overhovedet skulle have noget at rive i endsige betaling for det. Det var trange tider.

For at stå igennem krisen, som krakket afstedkom, krøb vi til korset og blev meget ydmyge. Vi blev tvunget til at opfinde forretningsmodeller, der dybest set på ingen måde var til fordel for os, men var hvad vi kunne få. Hvad kunder og annoncører ville være med til, når de ikke ville røre os med en ildtang, og vi var længst nede i bunken over muligheder, man kunne beskæftige sig med. Og som tvang rigtig mange til at give op, fordi det simpelthen ikke kunne hænge sammen mere.

Vi, der var tilbage, måtte bruge år på at stå krisen igennem og langsomt forsøge at vinde det tabte tilbage – ikke mindst tilliden og troen hos andre på, at bare man arbejdede med nettet, var man ikke helt uden jordforbindelse eller realitetssans. Det var absolut ikke nemt – men spændende og udfordrende.

Nu er internettet så tilbage. Alle har det. Høje hastigheder, masser af brugbare og værdifulde tjenester og vækst præger billedet. Men under den skinnende, lykkelige overflade lurer mindet om dotcom-krakket stadig.

I hvert fald hos mig. Jeg tænker stadig dagligt over, hvordan det arbejde, jeg laver sammen med mit team, giver vores kunder værdi, uanset om de er brugere eller annoncører. Og hvad vi kan gøre for at gøre det endne bedre i morgen og i endnu højere grad udnytter de mange muligheder, der er.

På ti år er internettet gået fra at være det fedeste, mest fantastiske og mest opreklamerede over at være det absolutte største spild af penge og tid til nu at være uundværlig infrastruktur på linie med lys, vand og varme. Hvor mange andre brancher har været en så voldsom transformation igennem på så relativt kort tid? Jeg kan ikke umiddelbart komme på nogen.

Til gengæld er jeg overbevist om, at der er masser af spændende udfordringer at se frem til. For i forhold til at udnytte internettets potentiale til glæde og til gavn for kunder af alle slags, er vi kun lige gået i gang med at skrabe i overfladen.

Der ligger nye kvantespring og venter på at blive taget derude, som vi med en skyldig tanke til, hvordan det også kan gå grueligt galt, når vi skyder helt forbi, kan bruge vores passion, kreativitet og sunde kritiske sans på at realisere.

Jeg glæder mig helt vanvittigt. Som jeg i øvrigt har gjort hver eneste dag, jeg har arbejdet indenfor denne branche – krak eller ej.

Lad det bare være sagt, at der er meget stor forskel på de danske e-handlende: Fra de store kendte koncerner, der er gået online med en større eller mindre flig af butikken over kendte rene netkoncepter, der har været på markedet i en hel del år efterhånden til spændende nye upcoming navne, der viser, at der findes uendeligt mange måder at sætte strøm og netværksstik til en given problematik, løse et problem for kunderne, gøre tingene nemmere – og tjene penge på samme tid.

Der var to ting, der overraskede mig en anelse.

For det første var jeg positivt overrasket over at se, hvor meget volume rent omsætningsmæssigt, der egentlig bliver flyttet gennem e-handelskanalerne i dette land. Ja, jeg ved godt, at e-handelen vokser og vokser, men derfor er det alligevel glædeligt at se, at selv foretagender, man måske aldrig rigtig har været opmærksom på før, rent faktisk har en rigtig, rigtig god forretning kører. Det siger en masse om, at vi er i et marked, hvor folk dels er gode købmænd og dels er gode til at tage skridtet ud i det nye og virkelig udnytte nettets muligheder.

Og så alligevel. For det andet, jeg blev overrasket over – omend en smule negativt – er, i hvor ringe en grad, danske e-handlende for alvor udnytter mulighederne på diverse forskellige web 2.0 tjenester. Ikke at web 2.0 nødvendigvis er saliggørende i sig selv, men når man ser på mange af de danske e-handelssites, skinner det stadigvæk igennem, at tillid til sine kunder måske nok er godt – men at kontrol nu engang er det bedste. På den måde er rigtig mange af de e-handlende tydeligvis ganske analogt tænkende.

Eller også har de bare ikke indset, hvilken værdi deltagelsen udenfor deres egne websites rammer rent faktisk kan give dem. Måske tror de ikke, der er nogen. Eller også er de bare skeptiske overfor den megen hype, der omgiver alt, hvad der får et mere eller mindre socialt prædikat og forsøger i stedet at finde deres egne ståsteder i den forbindelse? Hvis det sidste er tilfældet, er det måske meget godt, de ikke er kommet så langt – et sundhedstegn i en branche, der strutter af initiativ og virkelyst.

De to stiftere bag PlanCast siger "Ja", og de har bygget en meget spændende tjeneste, der enkelt og hurtigt lader dig beskrive, hvad du har af planer samt hvor og hvornår det foregår. På den måde kan dine kontakter/venner på tjenesten se det og melde sig til samme event og på den måde skabe en rigere oplevelse for alle. Meget kort fortalt.

PlanCast vil gerne være aggregoren for folks intentioner. Det vil sige, at når nogle spørger, hvad der rører sig af strømninger i et område – hvad folk i almindelighed har af planer lige nu – vil PlanCast kunne give svaret. Og på den måde sige en masse om trends, fremtidige vaner og andre interessante ting, som kan være meget nyttigt for virksomheder og organisationer at vide.

Jeg finder som sagt tjenesten rigtig spændende. Mest ud fra et personligt princip om, at jeg ofte finder, det der venter om hjørnet er mere spændende og dragende, end det, der er lige nu, fordi det kan være svært rigtigt at reagere og skalere på det, der foregår i øjeblikket. Og hvis der er ret mange, der har det som mig, kan PlanCast godt gå hen og blive en succes.

Og så er der en anden ting, jeg ikke kan lade være med at tænke på: Hvordan kan det være, at tjenester som denne opstår mere eller mindre ud af det blå? Hvordan kan det være, at det ikke er f.eks. en selvkørende udviklingsafdeling – et internt startup – i en medievirksomhed, der kommer op med noget sådant i sine bestræbelser på at finde nye veje, hvorpå mediehuset kan være relevant i forhold til det samfund og de kunder, det betjener? Et område hvor netop en tjeneste som PlanCast kunne være super relevant.

Sådan har jeg det med kundeservice og kundefokus. Og ti-øren falder ved at lytte til topchefen fra kaffekæden Starbucks, Howard Schultz:

We are in the customer business serving coffee, not the business of coffee serving customers.

Kan du se forskellen? I fald du ikke kan, så lad mig forsøge at skære den ud i pap:

Rigtig mange virksomheder og organisationer – herunder også rigtig mange mediehuse – betragter den forretning de driver, som en forretning, hvor de skaber et produkt, som så aftages af nogle kunder ude på den anden side. Modsætningsvist betragter Howard Schultz sin forretning som en forretning, hvor han har en masse kunder, som han så serverer kaffe for.

Med andre ord tænker han kunder først, produkt derefter. Og som resultat gør han rigtig mange kunder glade for den kaffeoplevelse, de får.

Jeg er udmærket klar over, at jeg efterhånden har tærsket langhalm på det her, men jeg siger det gerne igen: Det eneste, der betyder noget er end kunder. At komme tæt på dem, lære dem og deres behov at kende – og servicere dem med udgangspunkt i dem selv. Sætte sig selv og sit eget produkt i baggrunden i respekt for, at det i sidste ende alligevel altid er kunden, der har ret.

Hvis flere mediehuse gjorde det, ville de i mine øjne ikke have så store eksistentielle problemer, som tilfældet faktisk er. Hvis der blev lidt mindre ego og lidt mere betænksomhed, tror jeg på, at bundlinien ville blive mere sund.

Er det virkelig så svært at forstå?

(via Glenn’s Training Blog)

For hvis du tillader dig selv at standse op et kort øjeblik og mærke efter, kan du så sige dig fri for, at du aldrig nogensinde har præsenteret en løsning, før du havde en fuldstændig klar idé om, hvad problemet egentlig var?

Hvis du siger, at det har du aldrig nogensinde gjort, tror jeg dig ikke. For vi har en tendens til at gribe til løsninger, så hurtigt som vi overhovedet kan komme afsted med det. Udfra alskens motiver lige fra, at vi mener, vi bare ved bedre end alle andre til, at vi frygtelig gerne vil i gang med at vise vores egen værdi og relevans overfor den, der nu måtte have problemet.

Det kan måske gå, hvis det bare var overfor os selv – i vores egne små cirkler – vi gik rundt og gjorde det. Men jeg tror også, det i meget omfattende grad gør sig gældende overfor kunderne; dem vi lever af at servicere ved bl.a. at lytte til og forstå deres behov.

Hvornår er sidste gang, du for alvor har været i meningsfuld dialog med dine kunder og virkelig forstået dem? Jeg tænker ikke på, hvornår du sidst har hørt deres feedback til en historie, du har bragt til torvs, eller en ny tjeneste, dit medie har leveret. Eller for den sags skyld til seneste læsermøde eller fokusgruppeundersøgelse. Men til hvornår du sidst – ærligt, redeligt, fair-and-square – har forsøgt at komme helt tæt på dine kunder og VIRKELIG forstå deres udfordringer, behov og ønsker.

Mit bedste bud er aldrig. For hvis du havde, ville dit medie ikke lave de ting, de i dag laver, og som i bedste fald skyder med spredhagl; i værste fald er helt ligegyldige. Så ville dit medie levere noget, der gav mening og værdi nok for kunderne til, at vi aldrig nogensinde skulle have diskussionen omkring forretningsmodeller og loyalitet. Fordi det på magisk vis ordnede sig selv.

Så hvad med at komme i gang. Luk computeren, sluk mobilen, glem kalenderen og brug i stedet ressourcerne og tiden på virkelig at komme tæt på de kunder, der i sidste ende afgør, om du har smør at komme på brødet.

(via ideationz)

Jeg kom til at tænke på det her til morgen, da jeg på Facebook så denne annonce for Danmarks billigste iPhone. Og hurtigt kunne nå frem til, at det i realiteten kan vise sig at være den dyreste, fordi det er en annonce for et firma, der beskæftiger sig med omvendte auktioner – hvor man byder ind med masser af bud og varen går til den med det laveste unikke bud.

Er den slags overhovedet lovligt?

Når jeg samtidig tænker på, hvor tit jeg hører de forskellige mediehuse tude over, hvor mange annoncekroner Google og Facebook "stjæler" fra dem (som om man overhovedet kan claime ejerskab på annoncekroner), slår det mig, at en af de ting, samme mediehuse måske burde tjekke er, hvordan disse firmaer relaterer sig til markedsføringsloven? Ikke at jeg skal sidde her og advokere for, at man bruger sin tid og penge på advokater og retslige skridt, men det slår mig dog som en ting, det kunne være værd lige at få tjekket ud.

Om ikke for andet, bør mediehusene undersøge disse sager til bunds, fordi annoncerne som den her skitserede er med til at give annoncering som sådan et dårligt ry. Akkurat som adskillige tvivlsomme dating-sites – ingen nævnt, ingen glemt – nok nærmere har en negativ virkning på opfattelsen af traditionel bannerannoncering fremfor en positiv. Og dermed vil det være i alles interesse at være med til at gøre en indsats for, at tvivlsomme annoncer ikke skal være det, der tegner et marked, der netop kendetegner sig ved at være et af de mest effektive overhovedet – hvis det gøres rigtigt.