Lige siden jeg hørte den brillante fremtidsforsker, Anne Skare Nielsen (som jeg også har været så heldig at arbejde lidt sammen med) bruge dette udtryk til en konference i Ålborg for snart ni måneder siden, har jeg været begejstret for dette udtryk. For tænk hvor meget klogere vi kunne blive på hinanden og ikke mindst på vores kunder, hvis vi rent faktisk satte os ned, holdt vores kæft og lyttede til, hvad de havde at sige uden at forsøge at presse vores egen dagsorden ind? Og tænk hvor få af os, der rent faktisk gør det.
Faktisk burde det betegnes som en faglig forbrydelse at lade være. Specielt i dag, hvor der med redskaber som f.eks. Scout Labs findes værktøjer, som gør det nemmere for os at holde øje med, hvad folk siger om os og vores produkter derude. Testimonials som måske kan være med til at påpege svagheder i vores produkt. Eller som kan give os værdifuld inspiration til nye produkter – produkter der leverer værdi og relevans for kunderne, og som derigennem bidrager til, at vi selv vedbliver med at have en forretning, der kan give os smør på brødet.
Det er klart, at når vi snakker om at lytte, snakker vi først og fremmest om sociale medier. Og en af de store diskussioner her og nu er da også, om virksomheder bør bruge meget værdifulde ressourcer i denne svære tid på at have folk ansat til kun at holde øje med sociale medier, og hvad der bliver sagt om ens produkter og virksomhed på disse? Jeg vil hellere vende den om og spørge, om man reelt set har råd til at lade være? Sagen er jo, at der stadig er hård konkurrence derude om hver eneste kunde – og især da nu hvor kunderne har færre penge at bruge. Ville der så ikke være en fordel i at være det lille skridt foran og rent faktisk have mulighed for at stikke en permanent finger i jorden og vide, hvor skoen trykker? Og måske ad den vej kunne rette ind og beholde kunden, inden han eller hun ryger over til konkurrenten? Eller måske ligefrem snuppe kunder fra konkurrenten, fordi man i sagens natur også kan overvåge, hvad konkurrentens kunder mener om denne? Jeg tror det.
Gad vide, hvad der egentlig ville ske, hvis medieselskaber begyndte at lytte noget mere til deres kunder, i stedet for at fremture med den gamle vise om “at sætte dagsordenen”? Mon man ville blive klogere på, hvilken vej man skulle gå for at forblive relevante og værdifulde – og dermed stadig have en forretning? Det kunne være et spændende eksperiment. Et eksperiment som dog ligger uhyre vanskeligt til journalister, der i sidste ende helst desværre lytter på sig selv.
